|
 |
 |
监控动态 |
|
 |
|
 |
| 北京北方合力科技有限公司工程竣工售后服务内容 |
1、工程竣工与保修
项目部经理于工程交付验收后，提交《工程竣工报告》，对该工程的施工、质量和服务情况进行全面总结，并提出售后服务重点要点。
工程交付验收后的保修期限为一年免保期，用户有特殊要求时可协商确定。
保修期内的服务工作，一般按照合同书规定执行，并尽可能不影响用户的正常使用。保修期后的服务工作，本着用户至上的原则，全力提供技术支持。公司贮存充足的备品备件，保证用户系统正常运行的需要。另外，保修期内出现质量问题，乙方有义务在4小时内派人到现场对设备进行维修，12小时之内修复完毕，以保证甲方正常使用。
2、设备维护服务
服务支持范围
由我公司向本工程项目提供的服务包括：
对提供设备的服务：我公司作为系统集成商，代表业主方的利益，为业主从设备、产品供应商获得服务支持。公司执行集成、采购合同时，从设备供应商所得一切免费服务项目均免费提供给业主，包括采购合同中规定的软件免费升级，设备保修等。超出保修期的维修等均属收费服务项目。
对本工程项目操作系统软件的服务：我公司有责任帮助/协助维护系统软件。
服务支持的组织结构：我公司常设的服务机构是工程售后服务中心，业主的服务需求、技术询等均与工程服务中心联系。服务中心负责组织我公司资源，为业主解决相关问题。
3、服务内容
售后服务是我公司十分重视的一项服务程序，提供“24小时随传服务”，及时派遣技术人员修理、更换损坏设备。设备保养工作采取定期、不定期与遭遇问题抢修的方式进行。
当设备在工作日出现故障时，甲方单位使用人员电话通知我公司，我公司将立即在15分钟内回覆，并答复具体维修时间。
当设备在非工作日出现故障时，甲方使用部门人员请拨打技术人员手机联系，我公司也将尽快在30分钟内提出解决方案。
在质量保证期内，我公司将每月由技术人员电话甲方使用单位了解设备使用情况，处理发现的问题，并对设备进行相关保养维护。
质量保证期满后，我公司将继续负责系统设备的维修，提供优质迅速的服务。使用单位可与我公司签订《工程维修及售后服务维保合同》。
公司维修技术人员严格遵守有关行业标准和专业技术标准进行维修操作，在维修现场做到礼貌、文明、规范。
4、技术培训
公司负责免费对使用单位指派人员进行现场培训，系统开通后，将以设计调试人员为主，对业主的使用人员进行系统应用的培训，配合业主进行管理制度（人防）和系统应用管理（技防）制度的制定，使技防、人防和物防有机结合，保证建筑物、人身、设备的安全管理。同时，我们将以对业主长期负责的精神，全力支持和协助业主对系统的应用和维护，确保系统处于良好的运行状态。
公司负责免费对业主指派人员进行现场培训，包括理论讲解和实际操作，并负责使接受培训人员达到能正确操作和维修系统，符合上岗资格的要求。
5、保密承诺
我公司将始终遵守行业道德，严格执行保密规定中的各项条款。为业主单位承担保守机密的义务，无业主书面授权不得将图纸、方案、设备选型、联系人、联系方式等涉密信息外泄。
保密范围限工程图纸、工程资料、工程造价、工程合同、工程布防等与安全防范工程相关部分。
所保存全部施工图纸及相关技术文件和工程合同，可供业主维修时查看，以确保系统维护不因原施工人员变动而受到影响。
6、设备维护
为业主建立合同范围内的设备档案；协助业主处理常见的各种设备故障；对于在供货商的保修期内的设备，发生故障后，我公司工程师对其诊断，确定该设备是否需要送修并负责与供货厂商联系及送修取回；硬件设备的升级、外设更换。
系统软件维护：系统安装、重装、制作紧急启动盘、增/删应用软件、回收硬盘空间、系统崩溃后的恢复、参数调试与设置、系统软件版本升级；为业主建立合同范围内所有系统软件、工具软件的备份盘。
替换服务：如果业主的机器出现故障，一时无法解决，为保障急用，我公司提供与故障设备性能相近的设备。
热线电话：通过电话解答用户的技术问题、技术咨询。
现场服务：我公司的工程师接到用户的服务请求后，到用户现场为用户解答问题。
7、响应时间
接到用户的服务请求后，如不能通过电话或远程服务方式解决用户问题，在24小时之内，我工程师到达用户现场。
服务中心根据设备供货合同或设备维修维护合同，对用户设备进行定期维护，并将工作结果填写于《用户设备维护记录》。
设备紧急维修
服务中心接到用户紧急维修要求后，在合同承诺的期限内，派人赶赴现场进行紧急维修，并将工作结果填写于《用户设备紧急维护记录》。
8、工程回访
服务中心组织定期或不定期的工程回访，听取用户意见，并填写《用户回访反馈信息表》。
对于回访反馈的信息，服务组会同市场部、工程部和技术部讨论，确属工程质量问题的，保修期内按照合同条款执行，保修期外由服务中心提出处理方案并与用户协商解决。处理结果填写于《用户回访反馈信息表》。
解答用户问题服务组收到用户有关系统的咨询和提问，要耐心的给予解答，直到用户满意为止，必要时可派人去现场指导。工作结果填写于《用户解答及指导记录》。
受理用户投诉市场部随时受理用户关于工程质量的投诉，收到投诉后记录于《用户投诉及处理记录》。
市场部根据投诉内容会同工程部、技术部讨论，确属工程质量问题的，保修期内按照合同条款执行，保修期外由服务中心提出处理方案并与用户协商解决。处理结果填写于《用户投诉及处理记录》。
服务验证每项服务工作完成后，都要及时通报用户，并邀请用户验证结果，请用户代表在相应的工作记录上签署意见。
9、技术培训
为保障安防监控系统验收后，用户能够方便的使用和熟练的操作，我公司为用户提供培训课程，安排有丰富经验的工程师现场授课，安排系统维护人员上机操作。
培训目的
通过培训了解各系统的工作原理及主要构成部分，熟练掌握系统的基本操作和使用方法，熟练掌握系统的日常维护和保养方法，熟练掌握系统一般的故障排除方法，对系统能做简单的程序编写和修改。
培训时间
在系统调试期间或业主认为合适的其他时间进行。 |
| |
|
| |
|
|
